온라인 쇼핑몰 자동화, 어디까지 해야 할까? 반복업무를 줄이는 운영 구조 만들기

온라인 판매를 시작했을 때는 대부분의 업무를 직접 처리할 수 있습니다.

주문을 확인하고, 상품을 등록하고, 송장을 입력하고, 재고를 수정하고, 반품을 확인하는 업무도 주문량이 적을 때는 큰 부담이 아닙니다.

문제는 판매채널과 상품 수, 주문량이 동시에 늘어나기 시작할 때입니다.

하루에 처리해야 하는 업무는 늘어나는데 사업자가 사용할 수 있는 시간은 그대로이기 때문입니다.

이때부터 온라인 판매자는 자연스럽게 자동화 프로그램을 찾게 됩니다.

하지만 자동화 프로그램을 많이 사용하는 것이 곧 효율적인 운영을 의미하는 것은 아닙니다.

오히려 프로그램을 여러 개 사용하면서 확인해야 할 시스템만 늘어나는 경우도 있습니다.

온라인 쇼핑몰 자동화에서 중요한 것은 “어떤 프로그램을 사용할 것인가?”보다 “내가 지금 어떤 일에 시간을 쓰고 있는가?”를 먼저 확인하는 것입니다.

온라인 셀러의 하루 업무부터 나눠본다

온라인 쇼핑몰 업무는 크게 두 가지로 구분해볼 수 있습니다.

첫 번째는 반복업무입니다.

주문수집, 송장등록, 재고수정, 상품정보 입력처럼 일정한 규칙에 따라 계속 반복되는 일입니다.

두 번째는 판단업무입니다.

어떤 상품을 사입할지, 가격을 얼마로 정할지, 광고를 계속할지, 재고를 추가로 매입할지처럼 숫자와 상황을 보고 결정해야 하는 일입니다.

자동화는 이 두 가지를 구분하는 것에서 시작합니다.

업무	반복성	사람의 판단	자동화 우선순위
여러 채널 주문 취합	높음	낮음	높음
송장 등록	높음	낮음	높음
재고 수량 동기화	높음	중간	높음
반복 상품정보 입력	높음	중간	높음
정산자료 수집	높음	낮음	높음
판매가격 결정	낮음	높음	낮음
상품 사입 결정	낮음	매우 높음	낮음
광고 확대·중단 판단	낮음	높음	낮음
반품·예외주문 처리	중간	높음	일부 가능

자동화 효과가 큰 것은 일반적으로 규칙이 명확하고 같은 행동을 반복하는 업무입니다.

반대로 매출과 이익에 직접 영향을 주는 의사결정은 데이터를 자동으로 수집할 수는 있어도 최종 판단까지 프로그램에 맡기기는 어렵습니다.

자동화 프로그램부터 찾으면 순서가 거꾸로 된다

온라인 판매 프로그램을 검색하면 수많은 서비스를 찾을 수 있습니다.

주문을 통합하는 프로그램,

재고를 관리하는 프로그램,

상품을 대량등록하는 프로그램,

자사몰을 만드는 프로그램,

상품을 수집하는 프로그램,

배송을 관리하는 프로그램 등 목적도 서로 다릅니다.

문제는 자신의 업무구조를 파악하지 않은 상태에서 프로그램부터 가입하는 것입니다.

예를 들어 상품등록에는 하루 10분밖에 사용하지 않는데 상품등록 자동화 프로그램을 도입해도 절약되는 시간은 크지 않습니다.

반대로 매일 여러 판매채널을 돌아다니며 주문과 재고를 확인하는 데 두 시간을 사용하고 있다면 주문·재고 통합관리의 효과는 훨씬 클 수 있습니다.

그래서 프로그램을 도입하기 전에는 먼저 일주일 정도 실제 업무시간을 기록해보는 방법이 유용합니다.

하루 2시간의 반복업무는 한 달이면 얼마나 될까?

간단한 예를 들어보겠습니다.

한 온라인 판매자가 하루에 다음과 같이 시간을 사용한다고 가정해보겠습니다.

주문 취합 30분

재고 확인 및 수정 30분

송장 처리 40분

반복적인 상품정보 수정 20분

합계는 하루 120분, 즉 2시간입니다.

월 25일을 운영한다면

2시간 × 25일 = 월 50시간

입니다.

하루 단위로 보면 별것 아닌 것처럼 보이지만 한 달 기준으로 보면 상당한 시간이 됩니다.

자동화를 통해 이 시간을 하루 30분까지 줄일 수 있다고 가정하면 반복업무 시간은 월 12.5시간 정도가 됩니다.

단순 계산으로 약 37.5시간을 다른 업무에 사용할 수 있는 구조가 됩니다.

물론 실제 절약시간은 판매방식과 주문량에 따라 다릅니다.

중요한 것은 자동화 프로그램의 기능 개수가 아니라 실제로 몇 시간을 줄여주는가입니다.

주문수집은 자동화 효과가 큰 업무다

판매채널이 하나일 때는 판매자센터에 직접 접속해 주문을 확인해도 큰 문제가 없습니다.

하지만 판매채널이 늘어나면 상황이 달라집니다.

쿠팡에서 주문을 확인하고,

스마트스토어에서 주문을 확인하고,

11번가에서 주문을 확인하고,

옥션·G마켓에서도 주문을 확인해야 할 수 있습니다.

주문이 많아질수록 같은 확인작업이 계속 반복됩니다.

이런 업무는 여러 판매채널의 주문을 한곳으로 모으는 방식으로 줄일 수 있습니다.

다만 자동으로 주문을 수집한다고 해서 모든 주문을 아무 확인 없이 처리하는 것은 좋지 않습니다.

주소오류,

옵션오류,

품절,

비정상적인 주문수량,

배송메모

등은 별도로 확인할 필요가 있습니다.

따라서 자동화 이후에는 전체 주문을 확인하는 방식에서 예외 주문을 확인하는 방식으로 업무가 바뀌는 것이 중요합니다.

송장등록 역시 대표적인 반복업무다

주문이 하루 5건이라면 송장을 직접 입력해도 큰 부담이 없습니다.

하지만 하루 100건이라면 이야기가 달라집니다.

주문과 송장을 연결하고,

택배사를 선택하고,

송장번호를 입력하고,

판매채널에 전송하고,

발송처리를 해야 합니다.

이 과정은 대부분 일정한 규칙을 반복합니다.

따라서 택배사와 판매관리 프로그램 등을 연결하면 반복적인 송장처리를 상당 부분 줄일 수 있습니다.

하지만 여기에서도 자동화 이후 확인해야 할 것이 있습니다.

송장등록이 됐다고 실제 배송이 시작된 것은 아니기 때문입니다.

송장번호는 등록됐지만 집화되지 않은 주문,

송장 전송에 실패한 주문,

배송이 장기간 멈춰 있는 주문 등은 별도로 확인해야 합니다.

자동화는 확인업무를 없애는 것이 아니라 정상주문보다 비정상 주문에 집중할 수 있도록 만드는 것에 가깝습니다.

재고 자동화는 실제 재고가 정확해야 한다

여러 판매채널을 운영하면 재고관리의 난도가 크게 올라갑니다.

실제 창고에 상품이 5개 있다고 가정해보겠습니다.

같은 상품을 네 개의 판매채널에서 판매하면서 각 채널에 재고 5개를 입력했다고 해서 실제 상품이 20개가 되는 것은 아닙니다.

한 채널에서 상품이 판매되면 실제 재고가 감소하고 다른 판매채널의 판매가능수량도 함께 조정되어야 합니다.

상품이 몇 개 없을 때는 직접 수정할 수 있습니다.

하지만 SKU가 수백 개로 늘어나면 모든 판매채널의 재고를 사람이 실시간으로 수정하기 어려워집니다.

이런 상황에서 재고연동은 효과적인 자동화 영역이 될 수 있습니다.

다만 중요한 전제가 있습니다.

시스템에 입력된 최초 재고가 정확해야 합니다.

실제 창고에는 8개가 있는데 시스템에 10개가 등록되어 있다면 자동화 프로그램은 잘못된 재고 10개를 여러 판매채널에 빠르게 전달할 수 있습니다.

자동화가 데이터 자체의 정확성을 만들어주는 것은 아닙니다.

상품등록도 반복작업과 판단작업을 나눠야 한다

상품등록에는 상당한 반복작업이 포함됩니다.

상품명,

카테고리,

옵션,

가격,

재고,

이미지,

상품정보,

배송조건 등을 입력해야 합니다.

여러 판매채널에 같은 상품을 판매한다면 비슷한 정보를 여러 번 입력하게 됩니다.

이런 부분은 상품등록 자동화를 이용해 시간을 줄일 수 있습니다.

하지만 모든 것을 자동으로 결정하기는 어렵습니다.

어떤 카테고리가 적절한지,

상품명을 어떻게 구성할지,

판매가격은 얼마로 설정할지,

어떤 이미지를 대표이미지로 사용할지,

상품정보가 실제 상품과 일치하는지

등은 확인이 필요합니다.

특히 잘못된 원본데이터로 대량등록을 하면 오류 역시 대량으로 발생합니다.

상품 한 개를 잘못 등록하면 한 개를 수정하면 됩니다.

같은 오류가 포함된 상품 500개를 자동등록하면 수정해야 할 것도 500개가 됩니다.

그래서 대량등록보다 먼저 원본 상품정보를 표준화하는 작업이 중요합니다.

정산과 매출 데이터는 수집을 자동화하고 판단은 사람이 한다

온라인 판매에서는 데이터 수집에도 많은 시간이 들어갑니다.

판매금액,

주문수,

수수료,

광고비,

취소,

반품,

정산예정금액,

실제 입금액 등을 여러 판매채널에서 확인해야 합니다.

이런 자료를 일정한 형식으로 모으는 과정은 자동화하기 좋은 영역입니다.

하지만 데이터를 모았다고 분석까지 끝난 것은 아닙니다.

예를 들어 프로그램이

지난달 광고비 200만원 → 이번 달 300만원

이라는 데이터를 보여줄 수 있습니다.

하지만 광고비를 계속 확대할 것인지는 다른 문제입니다.

매출이 얼마나 증가했는지,

실제 이익은 얼마나 증가했는지,

광고상품의 마진은 얼마인지,

재고는 충분한지

등을 함께 판단해야 합니다.

즉 데이터 수집은 시스템이 하고 의사결정은 판매자가 하는 구조가 효율적입니다.

가격은 자동으로 내린다고 좋은 것이 아니다

가격 자동화 역시 주의가 필요한 영역입니다.

경쟁 판매자가 가격을 내렸다고 내 상품가격도 자동으로 계속 낮춘다면 판매량은 늘어날 수 있습니다.

하지만 이익까지 늘어난다는 보장은 없습니다.

예를 들어 판매가격 100,000원에서 모든 비용을 제외하고 10,000원이 남는 상품이 있다고 가정하겠습니다.

경쟁가격을 따라가기 위해 95,000원으로 가격을 낮추면 다른 비용이 동일하다는 단순 가정에서는 이익이 5,000원으로 줄어듭니다.

가격은 5%밖에 내리지 않았지만 이익은 절반으로 감소한 것입니다.

따라서 가격자동화를 사용한다면 최소한

손익분기 판매가격

최소 목표이익

같은 기준이 먼저 정해져 있어야 합니다.

자동화는 판매자의 가격전략을 대신하는 것이 아니라 판매자가 만든 가격규칙을 실행하는 도구로 보는 것이 좋습니다.

반품과 고객응대는 완전자동화하기 어렵다

단순 배송조회나 기본적인 안내는 자동응답을 활용할 수 있습니다.

하지만 고객문의에는 예외상황이 많습니다.

오배송,

상품불량,

부분누락,

배송사고,

옵션착오,

사용 후 반품,

복수상품 주문

등은 주문마다 상황이 다릅니다.

반품 역시 마찬가지입니다.

반품상품이 도착했다고 무조건 정상재고 +1로 처리해서는 안 됩니다.

상품을 확인한 뒤

정상판매 가능,

재포장 필요,

상품가치 감소,

불량,

판매불가

등을 구분해야 할 수 있습니다.

따라서 CS와 반품은 반복적인 안내와 데이터처리는 자동화하고 예외상황은 사람이 판단하는 구조가 현실적입니다.

자동화 프로그램의 비용은 시간으로 비교해본다

프로그램의 월 이용료가 250,000원이라고 가정해보겠습니다.

자동화를 통해 한 달 50시간을 절약할 수 있다면

250,000원 ÷ 50시간 = 시간당 5,000원

입니다.

반대로 같은 프로그램을 사용하면서 한 달에 5시간밖에 줄이지 못한다면

250,000원 ÷ 5시간 = 시간당 50,000원

이 됩니다.

같은 프로그램이라도 판매자의 업무구조에 따라 경제성이 완전히 달라집니다.

그래서 프로그램을 평가할 때는 월 이용료만 보는 것보다 다음과 같이 계산해보는 것이 좋습니다.

프로그램 월 비용 ÷ 월 절약시간

여기에 주문오류 감소, 재고오류 감소, 업무처리 속도 같은 효과도 함께 고려할 수 있습니다.

프로그램을 여러 개 쓰는 것이 자동화는 아니다

온라인 판매를 하다 보면 프로그램이 계속 늘어날 수 있습니다.

상품등록 프로그램,

주문관리 프로그램,

재고관리 프로그램,

배송 프로그램,

광고 프로그램,

정산 프로그램 등을 각각 사용할 수도 있습니다.

문제는 프로그램이 많아질수록 프로그램 사이에서 다시 데이터를 옮겨야 하는 상황이 생길 수 있다는 것입니다.

A 프로그램에서 상품정보를 확인하고,

B 프로그램에서 주문을 확인하고,

C 프로그램에서 재고를 확인하고,

다시 엑셀로 정산자료를 정리한다면 시스템은 많지만 실제 업무는 줄지 않을 수 있습니다.

그래서 프로그램의 숫자보다 중요한 것은 하나의 주문과 상품정보가 얼마나 자연스럽게 다음 업무로 이어지는가입니다.

자동화는 작은 업무부터 시작하는 것이 좋다

모든 업무를 한 번에 바꾸려고 하면 오히려 혼란이 생길 수 있습니다.

현재 업무를 먼저 기록하고 가장 반복적인 작업부터 하나씩 줄이는 방식이 현실적입니다.

예를 들면 다음 순서입니다.

1단계 — 업무시간 기록

일주일 동안 어떤 업무에 몇 분을 사용하는지 기록합니다.

2단계 — 반복업무 분류

주문, 송장, 재고, 상품등록, 정산처럼 반복되는 작업을 찾습니다.

3단계 — 가장 시간이 많이 소모되는 반복업무 선택

하루 5분짜리 업무보다 매일 한 시간씩 사용하는 업무를 먼저 검토합니다.

4단계 — 프로그램 도입

현재 문제를 실제로 해결하는 기능이 있는지 확인합니다.

5단계 — 예외상황 설정

자동처리가 실패했을 때 사람이 확인해야 하는 상황을 정합니다.

6단계 — 시간 다시 측정

프로그램 도입 전후의 실제 업무시간을 비교합니다.

이렇게 해야 자동화 프로그램을 도입한 효과를 숫자로 확인할 수 있습니다.

자동화 이후에는 ‘전체 확인’에서 ‘예외 확인’으로 바꾼다

자동화 프로그램을 도입했는데도 이전과 똑같이 모든 주문과 상품을 하나씩 확인한다면 시간절약 효과가 줄어듭니다.

자동화가 안정화되면 관리방식도 달라져야 합니다.

예를 들어 정상적으로 처리된 주문보다

주문수집 실패

품절

옵션매칭 오류

송장전송 실패

집화지연

가격오류

반품

같은 예외상황을 중심으로 확인합니다.

100개의 주문 중 95개가 정상적으로 자동처리됐다면 판매자는 100개를 전부 다시 처리하는 것이 아니라 문제가 발생한 5개에 집중하는 방식입니다.

이 구조가 만들어져야 자동화로 확보한 시간을 다른 업무에 사용할 수 있습니다.

자동화로 확보한 시간을 어디에 사용할 것인가

반복업무를 하루 두 시간 줄였다고 가정해보겠습니다.

그 두 시간을 무엇에 사용하느냐에 따라 자동화의 가치가 달라집니다.

상품소싱,

판매가격 분석,

광고손익 확인,

재고회전 분석,

상세페이지 개선,

신규상품 테스트,

판매채널별 손익분석

등에 사용할 수 있습니다.

이 업무들은 주문 하나를 처리하는 것보다 당장의 결과가 눈에 잘 보이지 않을 수 있습니다.

하지만 장기적으로는 상품의 이익과 사업의 방향을 결정하는 업무입니다.

따라서 자동화의 최종 목표는 단순히

“일을 편하게 하는 것”

이 아닙니다.

반복작업에 사용하던 시간을 실제 매출과 이익을 결정하는 업무로 이동시키는 것입니다.

자동화해야 할 일과 사람이 해야 할 일을 구분한다

온라인 쇼핑몰 운영을 정리하면 비교적 자동화하기 좋은 영역은 다음과 같습니다.

주문수집

송장등록

재고동기화

반복 상품정보 처리

매출·정산자료 수집

반복 데이터 정리

반대로 판매자가 직접 판단할 필요가 큰 영역은

상품소싱,

판매가격 결정,

재고 매입,

광고 확대·중단,

상품 유지·철수,

예외적인 반품과 고객응대,

사업전략 결정

등입니다.

그리고 두 영역 사이에는 자동화는 가능하지만 사람이 최종 확인해야 하는 업무도 존재합니다.

이 구분을 해두면 어떤 프로그램이 필요한지도 자연스럽게 결정됩니다.

효율적인 온라인 판매 환경은 프로그램 개수로 만들어지지 않는다

온라인 쇼핑몰이 성장하면 프로그램의 도움을 받는 영역도 자연스럽게 늘어납니다.

하지만 프로그램을 많이 사용하는 것이 효율적인 사업환경을 의미하지는 않습니다.

중요한 것은

어떤 업무가 반복되고 있는지

그 업무에 얼마나 많은 시간을 사용하고 있는지

자동화했을 때 실제 몇 시간을 줄일 수 있는지

자동화 이후 사람이 어떤 업무에 집중할 것인지

입니다.

먼저 현재 업무를 기록합니다.

그다음 반복업무와 판단업무를 나눕니다.

반복업무는 시스템으로 줄이고, 예외상황은 사람이 확인합니다.

그리고 확보된 시간을 상품과 가격, 광고, 재고, 손익을 판단하는 데 사용합니다.

이렇게 만들어진 구조라면 주문과 상품이 늘어나더라도 모든 업무량이 같은 비율로 증가하는 것을 어느 정도 줄일 수 있습니다.

결국 온라인 쇼핑몰 자동화의 목적은 사람을 없애는 것이 아니라 사람이 판단해야 할 일에 더 많은 시간을 사용할 수 있도록 만드는 것입니다.